Личные деньги: Антикризисная книга

12. Стать скупым. Возможно, идея воспитать в себе скупость не вызовет у вас восторга. Скажем мягче: попробуйте стать более расчетливыми и экономными. Обеспеченные люди, заработавшие состояние своим трудом, тяжело расстаются с деньгами. Они знают, как достаются деньги и сколько за что нужно платить. Да, нам трудно быть скупыми из-за широты славянской души. Мы не умеем экономить деньги и ограничивать себя даже при небольших доходах. Чтобы ограничить себя, придумайте соответствующую мантру и повторяйте ее до полного автоматизма: «Я знаю цену деньгам, я считаю каждую копейку, я трачу деньги рационально».[44 - Помните: мы лишь рассуждаем. Если вас не устраивают какие-то рассуждения, можете о них забыть. Каждый человек вправе сделать свой выбор и жить так, как он считает нужным. Реально воспользоваться рекомендациями «стать скупыми» вряд ли смогут более 10–20 % наших читателей. Но почему бы вам не попасть в их число и не проверить результаты на себе?]

13. Быть готовыми отстаивать свои права потребителя, особенно при совершении существенных расходов. Два примера из практики авторов. Первый пример – совет тем, кто собирается арендовать автомобиль. Один из нас многократно делал это в Европе, в Украине, причем для спокойствия всегда был клиентом крупных международных автопрокатных компаний. Однажды попал в ДТП в Симферополе. С точки зрения ППС ситуация была абсолютно ясная: в машину автора, стоящую на светофоре, въехали сзади. Милиция составила протокол, все расписались. Забавно, что в качестве понятых участвовали подъехавшие представители автопрокатной компании.

Дальнейшие действия международной автопрокатной компании, работающей в Украине: молниеносно списать с кредитной карточки автора 1000 долларов «страхового депозита». Казалось бы, авария не по вине автора, автомобиль виновника застрахован, почему автор должен лишаться денег? Оказалось, что международные компании в разных странах ведут бизнес по-разному. В Европе они «зашивают» в тариф страховку от аварии по вине третьих лиц, причем «выдрессированные» многолетней практикой защиты потребителей от неполной информации автопрокатные компании сразу сообщают об этом на рекламных сайтах.

Украинская практика иная. Цена европейская, неспециалисту разобраться в договоре сложно, а деньги пытаются получить со всех: и с клиента, и со страховой компании. Ничего, кроме отписок, не дало и обращение к украинским руководителям международной автопрокатной компании. Но ситуация мгновенно изменилась при обращении в Лондон, к западноевропейскому начальству, в том числе с предложением прокомментировать ситуацию в СМИ. Оперативно поступил ответ от украинского руководителя: учитывая то, что вы многолетний клиент, мы сразу вернем вам 500 долларов, а остальные 500 вернем после получения денег со страховой компании. Видимо, уважаемой компании не хотелось распространения информации о том, что практика бизнеса в «восточных» странах отличается от западноевропейской. Мораль: даже именитые международные компании могут пытаться содрать с вас лишние деньги. Но, увидев настойчивое желание разобраться в ситуации, готовы уступить.

Другой пример. Две девушки вносят деньги за туристическую поездку. Через пару недель решают воспользоваться услугами другого туроператора. В имеющемся договоре ясно написано: если требование о возврате поступило не менее чем за 45 дней, то деньги возвращаются полностью. До поездки еще 60 дней. Вроде все ясно. Но, видя перед собой двух молоденьких девушек, турфирма начинает «вешать лапшу на уши» – с вас удержим 10 % стоимости за наше беспокойство. Действия девушек: коллега-юрист пишет четкую правовую бумагу, роль сурового курьера, под расписку вручающего документ турфирме, выполняет офис-менеджер компании. Коллеги девушек только разрабатывают план дальнейших действий: обращение в суд, привлечение журналистов, но длительной борьбы не потребовалось. Два-три шага, и турфирма сама позвонила: заходите, возвращаем вам деньги полностью.

Основные закономерности таковы. Будучи не правы, бизнес-структуры очень опасаются огласки – это отпугивает потенциальных клиентов. В крупных организациях чем с более высокопоставленным сотрудником вы общаетесь, тем больше шансов отстоять свои права. В международных организациях это лицо, принимающее решение, либо западный менеджер здесь или в вышестоящем европейском офисе. При борьбе с государственными организациями эффективнее обращаться к вышестоящим, поскольку госслужащие боятся только начальства.

5.2. Выбор интернет-магазина: особенности, достоинства и недостатки

Процветание – это когда люди покупают то, что им не по карману; спад – когда перестают это делать.

    Х. Марц, афорист

Женщины любят ушами, а уши любят бриллианты.

    Т. Клейман, литератор

Интернет-магазины стремительно входят в нашу жизнь. Все больший объем продаж приходится на этот вид торговли. И тенденция будет, безусловно, только нарастать. В развитых странах интернет-торговля за десяток лет превратилась из экзотики в огромную индустрию. Нет никаких причин считать, что в России будет иначе. Пожалуй, главное для покупателя свойство интернет-магазина – отсутствие непосредственного контакта как с товаром, так и с продавцом. Сам товар и информацию о нем покупатель видит только на экране монитора. Из этого вытекает одно очень важное следствие: в Интернете эффективнее продаются товары, которые имеют четкий набор потребительских свойств.

Люди «заранее» точно знают, что именно они покупают. Если, скажем, по поводу туалетной воды и ее запаха могут быть разные мнения, то покупатели книг, музыкальной и видеопродукции или бытовой техники всегда хорошо представляют себе, что они приобретают. Чаще всего в интернет-магазинах покупают книги и канцтовары, следом идут бытовая техника, компьютеры и комплектующие к ним и, наконец, фильмы и музыкальные диски. Действительно, совершать покупки в интернет-магазинах очень удобно: не покидая дома и даже не вставая с дивана, можно добиться того, что нужная вещь сама окажется у вас на пороге. Однако если разобраться, у этого вида шопинга есть не только достоинства, но и недостатки.

Преимущества. Стремительное развитие интернет-магазинов было бы невозможным без ряда существенных достоинств этого вида торговли.

Преимущество первое – широкий ассортимент. Отсутствие непосредственного контакта с товаром оборачивается таким плюсом, как громадный выбор. Ведь размер сайта и количество информации, которую на нем можно разместить, практически не ограничены.

Преимущество второе – низкие цены. Правда, плюс этот небезусловный, потому что касается он в основном интернет-магазинов, торгующих компьютерами, бытовой техникой и другой аппаратурой. За счет чего получаются низкие цены? Нет ли обмана? Нет, тут действуют вполне логичные факторы. Во-первых, цены ниже благодаря тому, что многие интернет-магазины не имеют своих складов, строго говоря, они посредники между поставщиками и покупателями. Работают они так: покупатель заходит на сайт, выбирает вещь, а магазин, в свою очередь, заказывает ее у одного из своих поставщиков. Поскольку поставщиков чаще всего несколько, магазин может выбрать того, у кого самая низкая цена. Разумеется, отсутствие складов, торгово-выставочных площадей и продавцов-консультантов тоже снижает цену товара. Во-вторых, в большинстве случаев в интернет-магазинах более дешевые предложения, поскольку конкуренция между магазинами гораздо жестче; чтобы сравнить цены, не нужно ездить из одного магазина в другой. Достаточно перейти на другую интернет-страницу, что гораздо быстрее и проще. Поэтому дополнительный вклад в снижение цен вносит серьезная конкуренция между интернет-магазинами. Их подавляющее большинство включено в специализированные поисковые системы, такие как «Яndex. Маркет» или «Amabay». С их помощью потенциальный покупатель получает список всех магазинов, торгующих нужным ему товаром, и цен на них. Тут уж не поставишь торговую надбавку в 300 %.

Преимущество третье– глобальная доступность. Речь о том, что почти все интернет-магазины предлагают услугу доставки купленных товаров, пусть и за дополнительную плату. Это приводит к тому, что с купленным товаром можно встретиться прямо в собственной квартире.

Недостатки. Плюсы интернет-торговли неразрывно связаны с ее минусами.

Недостаток первый – экономия на сервисе. Нередко покупатель, впервые оказавшись в интернет-магазине и выбрав понравившуюся ему вещь, звонит в магазин и ждет подробной консультации. У него множество вопросов: что за фирма-производитель, в чем преимущества этой, например, стиральной машины над остальным и т. д. В обычном современном магазине продавец скорее всего сможет на них ответить. Однако в интернет-магазине покупателя может подстерегать разочарование. Иногда по телефону дают минимум общей информации о товаре и даже довольно быстро сворачивают разговор. Это не всем по душе. Но нужно понимать, что интернет-магазины предлагают низкие цены, в том числе за счет экономии на сервисе.

Недостаток второй – завышенные ожидания. Неопытные покупатели даже курьеров просят объяснить, как работает купленная вещь. Но курьер – это не продавец, а почтальон. Вы же не просите почтового служащего показать, как работает MP3-плеер. Зачастую курьеры не являются сотрудниками фирмы-продавца, а работают на компанию, с которой интернет-магазин заключил договор о доставке товаров.

Недостаток третий – проблемы с доставкой. Вообще доставка, надо признать, – самое слабое звено российской интернет-торговли. Дело не только в завышенных ожиданиях покупателей. Если зайти на форумы, где интернет-покупатели обмениваются жалобами на интернет-магазины, то можно увидеть, что большая часть претензий касается именно доставки. Причем жалобы пишутся как на мелкие интернет-магазины, так и на крупные и известные. Справедливости ради стоит сказать, что и эта проблема постепенно решается. Так, ряд интернет-магазинов обзавелись своей службой доставки. В этом случае жалоб становится на порядок меньше. Опять же многое зависит от сезона (под Новый год время доставки увеличивается) и времени суток (если заказывать на дом продукты, то в час пик вы можете прождать их довольно долго). Поэтому, если за две недели до отпуска вы решили приобрести, например, фотоаппарат, лучше не рисковать и поехать за ним в обычный магазин. Пусть он там будет дороже, зато вы будете спокойны с заветной камерой.

Недостаток четвертый – недостоверная информация. Покупатели в интернет-магазинах нередко сталкиваются с неточной информацией о наличии товара. Можно зайти на сайт, выбрать товар, и будет указано, что он есть, даже получить уведомление – заказ принят в работу. Однако работа над ним почему-то начинает затягиваться. А когда покупатель звонит в магазин, выясняется, что товара, который он заказал, с самого начала не было на складе и все это время магазин ждал, когда товар привезут. Причина нестыковки заключается в хитрости продавцов, желающих заманить побольше клиентов. Обычно интернет-магазину хорошо известно, что есть на складе, а чего нет, чаще всего отсутствующий товар уже заказан. Многие покупатели даже не догадываются о хитростях магазинов, так как их заказы выполняются вовремя. Но бывают и задержки, из-за которых обман открывается.

Выбор интернет-магазина. В отечественном секторе у этого вида услуги уже появились свои гранды, которые на слуху и которым доверяют. Но есть еще и те, кто портит репутацию интернет-шопинга в целом. Как выбрать интернет-магазин?

Способ первый – поиск информации в том самом Интернете. Сейчас функционирует множество форумов и сайтов, где посетители обмениваются информацией о магазинах; точно так же можно найти рейтинги, рекомендации и даже черные списки интернет-магазинов. Однако если вы нашли на одном из форумов несколько нелестных отзывов о каком-то интернет-магазине, не стоит сразу же заносить его в свой личный черный список. Как говорится, кто ничего не делает, того не ругают. Если магазин ничего не продает, то на него и жалоб нет, а если у магазина 10 000 сделок в неделю, то понятно – среди 10 000 покупателей окажутся несколько недовольных (даже, возможно, не по вине магазина, а по своей собственной), которые и будут месяц строчить жалобы на всех сайтах. Поэтому полезно принимать в расчет рейтинги и аналитические статьи (хотя, конечно, и они бывают заказными).

Способ второй – обратиться к поисково-сравнительным системам. Конечно, если фирма занесена в одну или несколько таких систем, это еще не гарантирует, что вы не столкнетесь с мошенничеством. Но вы можете быть уверены, что магазин, в котором вы что-то собрались купить, действительно существует. Если магазин фигурирует в поисковой системе, значит, он заключил с ней договор, поскольку включение в такие системы стоит денег, а поисковые системы заинтересованы в предоставлении достоверной информации о магазинах.

Способ третий – сайт магазина. Всегда лучше узнать, сколь долго магазин существует на рынке, и убедиться, что он не прячется от клиентов. Если же на сайте в разделе контактов указан только e-mail и нет телефона магазина или телефон где-то запрятан – это явный повод задуматься.

Способ четвертый – кредитные карточки. Еще одно возможное доказательство того, что вы зашли на сайт магазина, которому можно доверять, – возможность оплачивать покупки кредитными картами. Такой способ оплаты в нашей стране наименее популярен: 80 % товаров, продающихся через Интернет, оплачиваются наличными, через курьера; на втором месте стоит оплата почтовыми переводами и через банк, и на последнем месте – пластиковые карты (0,5–2 %). Само наличие эмблем платежных систем на сайте магазина служит своего рода гарантией для покупателя. Например, каждый такой интернет-магазин обязан иметь страховой депозит на случай мошенничества. Если покупатель видит, что магазин принимает деньги через платежные системы, это значит, что магазин проверен банком. Правда, есть проблема интернет-мошенников, специализирующихся на «вылове» данных с карт. Но на этот случай рекомендуют иметь специальную карту для таких операций.