Шестое чувство. Незаменимое руководство по навыкам общения

Интересно, что невербальная коммуникация происходит неосознанно. К тому же ее трудно контролировать, даже если попытаться. Однако мы все-таки ее понимаем. По-видимому, есть какие-то основные сигналы, которые мы почти всегда улавливаем (это заметил профессор Алекс Пентланд). Другие типы сигналов – например, мелкие жесты или изменения в выражении лица мы полностью упускаем, хотя они важны, когда нужно понять, не потерял ли собеседник интерес, не пытается ли он скрыть от нас какую-то эмоцию.

Профессор Алекс Пентланд из лаборатории Human Dynamics Массачусетского технологического института – один из ведущих мировых экспертов в области управления организациями и информацией. Он обнаружил, что инвесторы более правильно оценивают перспективы предприятия, если имеют возможность встретиться с его руководителем, чем тогда, когда ограничиваются только чтением документов. Но инвесторы не просто давали более верные оценки – их оценки были другими. Инвесторы, ознакомившиеся только с документами, выбирали совершенно другие компании для инвестиций, в отличие от тех, кто встречался с «лицом компании». И выбор последних всегда был более удачным. Дело было в том, что при личной встрече происходит обмен невербальной информацией, которая, по мнению Пентланда, играет решающую роль в оценке предприятия.

К сожалению, мы часто избегаем невербальной коммуникации именно тогда, когда она больше всего необходима. Мы чувствуем, что разговор окажется неприятным, и стараемся избежать встречи. Используем самую непрямую из доступных нам форм коммуникации и расстаемся с партнером, отправив ему смс. Очевидно, что сообщение менее чревато прямым конфликтом, чем разговор, но оно безлично, а потому гораздо более болезненно для адресата. Адам Джойнсон из Института образовательных технологий в Великобритании обнаружил, что когда участникам теста приходилось вступать в коммуникацию, связанную с риском, – например, пригласить кого-то на свидание или попросить повышения зарплаты, – они предпочитали электронную почту, а не прямой разговор. По мнению Джойнсона, интернет дает более сильное чувство контроля при сложных переговорах. Но контроль, который вы получаете, общаясь подобным образом, распространяется только на ваши эмоции. Вы не проявляете свои нежелательные эмоции, потому что находитесь не в эпицентре событий. Вы защищены и от чужих эмоций, которые могут вызвать у вас неприятные чувства. Но вот контроль над тем, что вы хотите донести, и тем, как это будет воспринято, вы теряете. Вам не хватает невербальной обратной связи от собеседника, и вы не знаете, как он воспринял ваше сообщение, понял или нет, что вы имели в виду. Вы недополучаете ценную информацию, которая помогла бы понять, что нужно уточнить или объяснить, чтобы сообщение дошло до адресата неискаженным. Вы опираетесь только на то, что вам написали в ответ. И как вы узнаете из главы 6, толковать написанное, читать между строк вы умеете хуже, чем думаете. Даже если фактическое содержание кажется предельно ясным, у отправителя и адресата могут быть разные эмоциональные ассоциации с используемыми словами, в это приводит к тому, что они понимают сообщение совершенно по-разному.

Избегая прямой коммуникации, вы отвыкаете получать негативную обратную связь и упускаете отличную возможность натренировать свое шестое чувство для сложных бесед. Если вы, как и большинство, предпочитаете отправить смс или электронное письмо, а не позвонить или встретиться, то вы теряете такую возможность. Вероятно, вы к тому же лишились и возможности узнать новые, неожиданные способы выхода из конфликтных ситуаций, которые помогли бы вам достичь поставленных целей, потому что не участвовали в сложной, но необходимой невербальной коммуникации. Вы никогда не узнаете, к чему привели бы эти встречи. Но, изменив свое поведение уже сейчас, вы можете сделать так, что в дальнейшем все будет иначе.

Я не упрекаю вас за то, что вы до сих пор не задумывались о важности невербального языка. Несомненно, язык тела, как метод коммуникации, существует с момента появления человечества. Первые 150 тысяч лет мы жили, совершая пробы и ошибки. Но чем более сложный мир мы создавали, тем меньше нам хватало нашего бормотания. Лишь в 1967 году кто-то всерьез начал каталогизировать поведение человека, и в результате на свет появилась книга «Голая обезьяна» зоолога и этолога Десмонда Морриса. Только сейчас, только в последние полвека исследователи начали изучать невербальный язык, который мы используем уже 150 тысяч лет. И только сейчас мы начинаем понимать, насколько он важен.

У эмоций есть звук

Ваш голос тоже часть невербальной коммуникации. То, как звучит ваш голос, нередко гораздо важнее того, что вы говорите. Невербальная коммуникация бывает удивительно важной. Малейшие изменения, например, почти незаметная смена интонации, содержат в себе важную информацию, которую мы улавливаем и которая оказывает на нас влияние. В университете Вюрцбурга провели интересный эксперимент. Участникам давали прослушать скучнейший материал – немецкий перевод текста, написанного британским философом Дэвидом Юмом. Текст читали в двух версиях – более веселым и более грустным голосом, но разница была едва заметной, так что почувствовать разницу, если то о ней не знал заранее, было невозможно.

Эмоциональная окраска голосов были едва выражена, но все равно повлияла на участников. Прослушав запись, они оценивали свои ощущения, так же, как делали до прослушивания. И знаете, что получилось? Те, кто слушал более радостный голос, сами стали радостнее. А те, кто слушал грустный голос, почувствовали себя немного грустнее, чем раньше. Хотя они указали, что не заметили, когда их настроение изменилось. Так же обстоят дела с нашими повседневными ощущениями или эмоциями. Мы не знаем, чем они вызваны, просто вдруг чувствуем себя так или иначе, хотя всегда понимаем причину обуревающих нас сильных чувств. Эксперимент в Вюрцбурге показывает, что ваше окружение наполнено невербальными (пусть и озвученными) событиями, влияющими на ваши эмоции. Это может быть, например, звук голоса вашего телефонного собеседника.

Если хотите узнать, как человек относится к тому, о чем говорит, вы можете определить это по его голосу. И это не высшая математика:

Если хотите, чтобы вас воспринимали всерьез, ваш голос должен быть спокойным и размеренным. Попробуйте сказать что-нибудь серьезное нараспев или еще хуже – тихим монотонным голосом, глядя при этом в пол, и вы поймете, о чем я.

Если вас захлестывают эмоции, вы не сможете говорить спокойно и уверенно. Поэтому хорошо бы выразить эмоции заранее, до того, как вы отправитесь на встречу или примете участие в эмоциональном разговоре. Побарабаньте в стену или расскажите хорошему другу, который не имеет отношения к происходящему, о том, как расстроены. Сначала выплесните эмоции. Разговаривайте потом. Тогда будет легче сохранять спокойствие и в аргументах, и в голосе.

Голосовая риторика

В 2016 году на Политической неделе в Альмедалене[10 - Каждый год в июле на острове Готланд проводится Политическая неделя Альмедален – представители всех политических партий и движений съезжаются, чтобы провести лекции, выступления и круглые столы на самые важные темы.] я анализировал речь лидера партии для одного шведского новостного сайта и отметил несколько риторических приемов, которые использовались, чтобы повлиять на слушателей, а также моменты, когда инструментом влияния выступал только тон голоса. Вы можете использовать те же хитрости, что и политические лидеры, и таким образом увеличить свои шансы получить желаемое.

Первый прием мы позаимствуем у Юнаса Шестеда из Левой партии:

Мелодика шведского языка такова, что проговаривая что-то очевидное для нас, мы постепенно повышаем тон, особенно к концу предложения. Таким образом получается певучий тон. Это происходит само собой. Такая интонация показывает, что вы говорите не о чем-то серьезном или пугающем, а об очевидном, о чем нет нужды спорить. В Альмедалене Юнас Шестед использовал этот бодрый тон, когда утверждал совсем не очевидные вещи. Может быть, он всегда так разговаривает. Но независимо от того, делал он это намеренно или нет, при помощи этой техники он превращал спорные утверждения в непринужденную констатацию факта. Однако то, что это звучит как нечто очевидное, не значит, что это так на самом деле.

Певучий голос с бодрой восходящей интонацией сообщает нам: «Это очевидно, идем дальше». Слушатель должен быть крайне внимательным, чтобы усомниться в сказанном. Особенно если такой оратор, как Шестед, тут же переходит к обсуждению следующего вопроса. В результате слушатель воспринимает подразумеваемое, как само собой разумеющееся, и уже пытается понять, о чем говорят дальше, вместо того чтобы проанализировать сказанное.

Второй интонационный прием принадлежит Анни Лееф из «Партии Центра», которая сейчас лидирует по уровню доверия. Ее техника объединяет в себе разные интонации и специфическое построение формулировок, позаимствованное из классической риторики. Делая выводы, Анни Лееф делит их на три фразы: первые две содержат информацию, на которую она опирается, а третья является (по ее мнению) логическим следствием первых двух. Две предпосылки, один вывод. Мы устроены так, что нам нравятся группы по три, особенно в речи. В сказках есть три попытки, три тарелки, три кровати и так далее. Поэтому не удивительно, что подобная структура возникает и в риторике:

ПРЕДПОСЫЛКА 1: Уровень знаний девятиклассников резко падает.

ПРЕДПОСЫЛКА 2: В педагогические ВУЗы подают мало заявлений из-за низкого престижа профессии учителя.

ВЫВОД: Мы должны снова сделать профессию учителя привлекательной, чтобы появилось больше квалифицированных специалистов. Так мы поднимем уровень знаний.

Благодаря структуре, это уже звучит довольно убедительно. Но Анни Лееф также использовала разные тональности:

ПЕРВОЕ ПРЕДЛОЖЕНИЕ ОНА ПРОИЗНЕСЛА УВЕРЕННЫМ ГОЛОСОМ.

ВТОРОЕ ЗВУЧАЛО ПРИМЕРНО ТАК ЖЕ ГРОМКО.

А потом произнесла основную часть… довольно… тихо.

Иногда голос неожиданно выдает вас. Например, когда вы волнуетесь и начинаете говорить слишком быстро. Если у вас есть такая проблема, используйте следующую уловку. Потренируйтесь снижать скорость речи до 75 % от вашего обычного темпа. Для этого 100 секунд читайте вслух эту (или другую, более интересную) книгу. Используйте таймер в телефоне. Старайтесь удерживать скорость, с которой разговариваете: она обычно быстрее, чем когда читаете. Отметьте, сколько успели прочесть.

Затем снова прочитайте тот же отрывок, но постепенно снижайте темп, пока чтение отрывка не станет занимать 130 секунд. Перед вами не стоит цель говорить, как в замедленной съемке. Делайте паузы и артикулируйте, чтобы ваша речь звучала естественно, несмотря на более медленный темп. Повторяйте, пока не найдете нужный вам темп речи.

Попав в стрессовую ситуацию, следите за тем, как вы говорите, и снижайте темп до уровня, который натренировали раньше. Если вы говорите медленнее, ваша речь звучит спокойно и уверенно, независимо от того, насколько вы нервничаете.

Она проделала подобное несколько раз за время выступления, и не зря. Понижая голос и уменьшая напор после громкого заявления, вы привлекаете внимание слушателей. Контраст заставляет их сосредоточиться. Это указывает и на вашу уверенность, раз вам не нужно выкрикивать свои идеи. Сказанное вами легче усвоить и звучит оно убедительнее. Эта техника настолько эффективна, что таким образом можно высказать практически все, что угодно. Люди будут кивать, когда после громко произнесенных утверждений, тихо выскажете свою идею.

Вспомните ситуацию, когда ваше предложение не получило необходимой поддержки. Вслушайтесь, как бы убедительно оно прозвучало, если бы вы использовали техники Юнаса Шестеда или Анни Лееф[11 - Прошу учесть, что этот анализ не умаляет достоинств речей Анни Лееф и Юнаса Шестеда. Напротив, я считаю, что важные сообщения достойны хорошей подачи.]. Возможно, вы расстроитесь, что не знали об этих приемах раньше. Или порадуетесь, что знаете теперь.

Несмотря на то, что вы так много можете сообщить с помощью голоса, все происходит, как в китайской поговорке: «Скажи – и я забуду, покажи – и я запомню».

Исследования мозга показывают, что слух не является одной из главных функций центральной нервной системы. По крайней мере, по сравнению с другими органами чувств. Например, зрение дает вам те впечатления, которые гораздо прочнее откладываются в памяти. Поэтому, чем больше вы показываете, тем лучше я запомню вас и ваше послание. Хорошо, что есть языка тела, который вы тоже можете использовать.

Главное

Наибольшее количество нюансов отражается на лице. На лицо мы смотрим в первую очередь, когда человек заходит в помещение. По-видимому, мы обладаем уникальной способностью реагировать на мимику. Когда вы смотрите кому-то в глаза и следите ща выражением лица, мозг активирует область под названием superior temporal sulcus. Помимо прочего, она помогает отличать речь от шума, повествование от белиберды и субъективную веру от объективной действительности. Лицо – единственный визуальный стимул, активирующий эту область мозга. То есть из всего, что улавливает человеческий глаз, мозг способен выделить именно этот тип воздействия и пропустить полученную информацию дальше – в отдел дешифровки.

Вы можете едва заметно менять выражение лица. Достаточно едва прикрыть глаза, чтобы другой человек понял: вы сомневаетесь в услышанном. Удивительная способность, учитывая, что в лице 42 мышцы. И хотя вы способны выразить семь универсальных чувств (злость, страх, удивление, отвращение, презрение, горе и радость), недавнее исследование психолога Рэйчел И. Джек из Глазго показало, что у вас нет и шести разных выражений лица – по крайней мере, в начале. В момент появления эмоции вам, по словам Джэк, доступны только четыре выражения лица. Например, страх и удивление сначала выглядят одинаково. Первое, что их объединяет, – вы широко раскрываете глаза. Другие мышцы подключаются позже, чтобы показать, какую на самом деле эмоцию вы испытываете.

Рэйчел Джек с коллегами также доказали, что выражения лица не универсальны. Сравнив западноевропейскую мимику с восточноазиатской, они выяснили, что восточноазиатская не так экспрессивна. Восточноазиатская мимика в значительной степени опирается на отчетливые движения глаз[12 - Значение «выражение глаз» отражено в восточноазиатских смайлах, где (^.^) означает радостный, а (>.<) – печальный. Если вы читали мангу, то и там видели их: они означают ярко выраженную эмоцию на лице персонажей.].

Легче всего в языке тела считываются жесты, используемые символически, то есть те, значение которых закреплено в культуре. Эти жесты стали символами, поскольку имеют специфическое значение, точно так же, как слова. Вот, например, V-образный знак с поднятыми вверх указательным и средним пальцами и ладонью от себя, который со времен Уинстона Черчилля означает победу.

Некоторые жесты, не связанные с культурой, имеют такое ясное значение, что мы реагируем на них так же, как на символы. Например, наклон головы.

«Не, сказал он? А что же ты ответил?!» Даже такой парень, как Джейсон Вурхиз, становится не так страшен, когда наклоняет голову.

Склоненная набок голова при разговоре с кем-то – мощный дружелюбный сигнал. Он означает, что вы слушаете собеседника, вам с ним интересно и комфортно. Есть разные теории, почему мы толкуем этот жест именно так. Одна теория говорит, что вы демонстрируете ухо, показывая, что хотите слушать. Другая – что вы показываете сонную артерию, становитесь уязвимым (и наоборот, когда чувствуете опасность, то «съеживаетесь», опускаете голову, чтобы спрятать артерию), а сознательная уязвимость сигнализирует о доверии. Не знаю, одна ли из этих теорий верна, или обе. Но исследования показали, что людей, склоняющих голову набок, воспринимают как более надежных и интересных собеседников. Мужчины, которые используют этот жест в разговоре с женщинами, кажутся симпатичнее, а женщины, использующие этот жест, привлекают мужчин. Люди, наклоняющие голову, кажутся более дружелюбными, добрыми и честными.

Мы считаем себя умными, уникальными, достойными внимания, поэтому нам нравятся те, кто оказывает нам заслуженное внимание. Когда придет время передать гены последующим поколениям, ваши шансы на успех значительно возрастут, если вы будете делать это с тем, кто вас любит. Тогда будет меньше проблем. Поэтому логично считать более привлекательными тех, кто проявляет к вам интерес. Наконец, вы очень хотите, чтобы проявляющие к вам интерес были хорошими людьми, поскольку это многое говорит о том, кем вы сами являетесь. Вероятно, причина, по которой вы считаете интересующихся вами людей добрее и умнее других, в том что, если это действительно так, вы и сами предстаете в лучшем свете.

Помните, что даже если ваша оценка чей-то личности сделана под влиянием бессознательной реакции на какой-то жест, все равно эта оценка будет для вас истинной – вы действительно считаете собеседницу дружелюбнее, симпатичнее и интереснее многих других.

Невербальные проявления других людей вызывают у вас неосознанные реакции, влияющие на ваши оценки, которые в свою очередь меняют ваш язык тела, а на него неосознанно реагируют другие, что влияет на их оценки. И так далее. Наш мозг и наши тела коммуницируют друг с другом в бесконечном круговороте, но мы редко это замечаем. Невербальные сигналы так важны для нас, что мы видим их везде, даже если их нет. Даже у автомобиля может быть дружелюбная или злобная внешность, потому что у него есть «лицо», с глазами-фарами и ртом-решеткой. И я вообще-то имею в виду не Рори – гоночную тачку. Все это настолько серьезно, что американская автомобильная компания Dodge спроектировала модели (например, Dodge Charger) с привлекательным для покупателя «лицом»[13 - Привлекательное для покупателя лицо не всегда означает доброе. Dodge Charger выглядит разъяренным – видимо, ему хотели придать мужественности, больше подходящей для накачанной тестостероном автомобильной марки Dodge.]. А ведь есть еще Тойота CH-R 2017, больше похожая на атакующего льва, чем на машину.

«Си-и-имба, ты должен занять свое место в круге жизни!» Муфаса, больше известный как Тойота CH-R.

Блеск в глазах

Поэты совершенно правы, бесконечно перечисляя то, что могут выразить глаза. Зеркало души – один из самых мощных инструментов коммуникации. Глаза могут выражать различные эмоции – злость, страсть, горе… Вы также используете их, чтобы следить, понимают ли другие, о чем вы говорите. Собеседник хмурится, потому что не успевает за вами, щурится, сомневаясь в ваших словах, или встречается с вами взглядом, широко раскрыв глаза, и едва заметно кивает, чтобы показать, что понял вас, и вы можете продолжать?

Вы интуитивно знаете, что если собеседник смотрит вам в глаза, когда вы говорите, то это свидетельствует о том, что ему интересно. А если он смотрит куда-то поверх вашего плеча, то это означает прямо противоположное. Считывание таких сигналов помогает вести непринужденный разговор, а также может оказаться важнейшим инструментом на серьезных встречах.

К сожалению, мы часто упускаем такие сигналы, ведь на встречу мы теперь обычно берем компьютер или смартфон. Удобно иметь на переговорах доступ к компьютеру – вдруг потребуется какая-то информация, а вы можете тут же найти ее в Google; только что названную цифру бюджета можно сразу сохранить в Exel; можно делать записи с помощью клавиатуры, а не от руки. Но как оценить происходящее, когда вы делаете паузу, чтобы посмотреть, слушают ли вас собравшиеся, и видите головы, склоненные над открытыми ноутбуками? Вы не понимаете, действительно ли вас слушают и понимают, или люди давно отключились и пытаются побить рекорд в Motherload.

Как вы наверняка и сами замечали, когда брали на встречу компьютер – даже если вы пытаетесь сосредоточиться, ваш взгляд все равно мечется между экраном и тем, с кем вы разговариваете. Хотя вы понимаете, что для эффективной коммуникации следует уделить все внимание собеседнику. Поэтому некоторые компании теперь запрещают пользоваться гаджетами на собраниях. Но вам не обязательно дожидаться запрета. У вас просто нет на это времени. Примите прямо сейчас решение не брать на встречу компьютер (если только в нем нет острой необходимости). Если нужно что-то записать, поступите так, как поступает все больше людей: купите красивый блокнот и пишите от руки[14 - Я бы не хотел совсем лишать вас технологических преимуществ. Есть много распознающих текст программ. Достаточно сфотографировать записи, и вы получите файл на компьютере. А есть блокноты, например, от Moleskin, с пометками, облегчающими распознавание рукописного текста в таких программах, как Evernote. Но что бы вы ни выбрали, все-таки купите записную книжку.]. Это и отличное упражнение для развития моторики, а значит хорошая тренировка для мозга, и выглядит более стильно.

Отводя взгляд, старайтесь смотреть в сторону. Взгляд в пол сигнализирует о покорности, застенчивости или смущении. Это не то, что вы хотите показать. Но взгляд вверх воспринимается, как снисходительный, его легко можно истолковать как мысленное сожаление: «Зачем я с тобой разговариваю?». Это тоже не лучший вариант.

Если же вы отводите глаза в сторону, то сообщаете, что находитесь на одном уровне с собеседником, просто вам нужно обдумать сказанное.