Защита прав потребителей

? сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг);

? цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), гарантийный срок, если он установлен;

? правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

? срок службы или срок годности товаров (работ);

? информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

? указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

? указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений;

? обратите внимание на изменения в обязательных требованиях к информации о товарах: вас заинтересует информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генетически модифицированных организмов в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более 0,9 % (в прежней редакции: информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением ГМО).

Продуктовый рынок постепенно преобразовался в вещевой, стали появляться милые сердцу безделушки, вещи, приборы, техника…

Ваше внимание привлекла занимательная сцена. Около стола с игровыми приставками стоит девчушка, торжественно сжимая в руках копилку-поросенка. Вы, умилившись и вспомнив свое безоблачное детство, в котором заветные «пятачки» из копилки служили пропуском в мир удивительных детских радостей, решили понаблюдать, на что же употребит свой капитал малышка.

Девочка решила купить на накопленные деньги игровую приставку. Мама девочки и любезный в тот момент дядя-продавец помогли с выбором.

Когда же настало время расплачиваться, у них отказались принять металлические монеты. Мама пыталась возразить, говоря, что «мы живем в России, и рубли обязательны к приему всеми организациями и гражданами». Но, несмотря на ее доводы, противный дядька-продавец отказался принять их «пятачки». Сумма покупки составила около 3000 руб., между прочим! Вы мигом захотели вступить в борьбу за справедливость и, решительным шагом направившись в сторону негодника продавца, на ходу вспомнили нормативный акт, на который уместно сослаться в этом случае.

«Правы в данной ситуации, конечно, вы», – не раздумывая, заявили вы огорченной маме ребенка.

А ссылаться можете на Гражданский кодекс РФ (ГК РФ), ст. 140 «Деньги (валюта)»: «Пункт 1. Рубль является законным платежным средством, обязательным к приему нарицательной стоимости на всей территории Российской Федерации».

Но не проще было бы обменять «пятачки» в Сбербанке и из принципа не совершать покупку у недобросовестного продавца, а сделать это в другом месте, где имеют представление о законе?..

В супермаркете

Далее – в магазин, нужно купить еще кое-что из продуктов.

Заходим в супермаркет. Предполагая, что не будем сегодня производить «затарку», а ограничимся продуктовым минимумом, не берем корзину. Но вас останавливают на входе крепкие ребята и просят взять металлическую корзину для продуктов. И говорят, что пока не возьмете – вас в магазин не пустят. Правомерны ли требования охраны в отказе обслужить, если вы откажетесь брать корзинку? Если нет, то на какие законы можно сослаться, чтобы составить претензию?

Увы, отказ охраны пропустить вас в торговый зал без корзинки правомерен. Основанием для него является письмо Роскомторга РФ от 17 марта 1994 г. № 1-314/32-9 «О примерных правилах работы предприятия розничной торговли и основных требованиях к работе мелкорозничной торговой сети». В соответствии с этими правилами покупатель ОБЯЗАН набирать товары только в инвентарную тару (п. 42 Правил). Однако продавец в свою очередь обязан обеспечить наличие такой инвентарной тары в магазине в достаточном количестве.

Продолжаем движение.

Прямо в мясной отдел. Ох, какие соблазнительные гладкие кусочки в приятной упаковке. А есть ли опознавательный ярлычок?

Не простой ярлычок, а особенный – с указанием массы, даты выработки, условий хранения и срока годности.

Не видите его? Наверняка он с другой стороны.

Потому и не видите, что его там попросту нет. Любой уважающий себя – и, конечно, покупателя – производитель обязан на фасованном изделии указать эти сведения. Если ярлычка нет, скорее всего, его отклеил продавец. Зачем? Да потому, что хотел скрыть дату изготовления, а возможно, даже и массу!

Вовсе не нужно отказываться от этого куска. Вы можете узнать дату изготовления, потребовав у продавца сопроводительные документы. Это сразу выделит вас из толпы жующих-все-подряд потребителей. А массу продукта легко проверить на весах.

Неужели придется взвешивать на подозрительных весах продавца?.. А вдруг они неправильные?

Для пробы в каждом магазине есть контрольные весы. На них так и написано: «КОНТРОЛЬНЫЕ ВЕСЫ». И стоят они на отдельном столике.

Зато на самом видном месте в этом продуктовом магазине висит такая табличка: «Некачественную продукцию можно обменять в течение суток и только при наличии чека». Кто бы нам пояснил, прав ли магазин?

Опытный и даже начинающий юрист моментально ответил бы, что этот вопрос можно незамедлительно адресовать санэпидемстанции (СЭС) вашего района (о чем вы и можете известить уважаемого руководителя магазина). Предполагаем, после проверки эту табличку снимут. Действия администрации магазина не вписываются ни в какие рамки.

По пути к контрольным весам вы имели счастье наблюдать такую картину: очень импозантный господин (очевидно, холостяк) приобретал продукцию в отделе готовых пищевых продуктов (пояснение: там, где лежат всевозможные готовые котлеты, салаты и пр.). Господин был очень удивлен, когда из-за самого прилавка с этой продукцией вышла собака (бассет-хаунд). Молодой человек, хоть и являлся знатоком различных пород и любителем четвероногих друзей, тем не менее находился в недоумении: что делает зверь в зоне пищеблока. На его удивленные вопросы продавщицы ответили, что это собака их постоянной покупательницы и что «ничего особенного – она всегда тут у нас…».

Господин вызвал старшего продавца, начальника охраны и задал им те же вопросы. Но в ответ ничего вразумительного не получил. Более того, стало ясно, что молодого человека просто не понимают. Разумеется, он оставил запись в книге жалоб и указал там свой контактный телефон.

Суть вопроса, с которым убыл покупатель и который очень взволновал вас, в следующем.

1. Хочется наказать работников магазина, прекратить это безобразие – как лучше действовать, куда обращаться?

2. Каким образом и кем должны рассматриваться записи в книге жалоб? Должны ли извещать покупателя о принятых мерах?

Обращаться стоит в управление торговли при администрации вашего города и все в ту же СЭС (по поводу нахождения животных в магазине).

Записи в книге жалоб должны рассматриваться специалистами из управления торговли, но на практике покупатели не раз убеждались, что жалобы подаются практически зря. Тем не менее упорство потребителя будет вознаграждено, о принятых мерах вас должны извещать.

Вы продолжаете перемещаться из одного отдела в другой – и вдруг вас останавливает страшный грохот.

Недалеко от вас делал покупки законопослушный гражданин. Видимо, он решил купить пиво. Взял с неустойчиво стоящей конструкции нужную ему бутылку… Конструкция не устояла и упала. Бутылки посыпались и разбились с этим страшным грохотом. Гражданина заставили оплатить весь разбитый товар, вызвали охрану… На ваших глазах его не выпускали из магазина. Покупатель утверждал, что конструкция бутылок еле держалась. Вы, решив помочь, вступили в диалог с персоналом магазина и привели в пример случай с вашей сестрой, которая рассматривала в магазине вазу и случайно ее разбила. Администрация магазина также потребовала оплатить стоимость этой вазы. Девушка отказалась и не платила, потому что слышала: если товар не оплачен, то ответственность несет собственник, то есть магазин. Кто прав в данной ситуации?

Каковы права гражданина и на что ему сослаться?

В случае с вашей сестрой, очевидно, обошлось в соответствии со ст. 1064 ГК РФ. А именно: ей удалось доказать, что вред причинен, то есть ваза разбилась, не по ее вине (может быть, именно в тот момент, когда она потянулась за вазой, коварный продавец, кравшийся за ней по пятам, нечаянно или намеренно толкнул ее или издал вопль радости от предстоящей покупки, чем страшно напугал покупательницу…).

Здесь возникает вопрос о возмещении вреда, причиненного магазину. Ст. 1064 ГК РФ гласит: причинитель вреда предполагается виновным, если не докажет отсутствие вины в своих действиях. «Пункт 2. Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине».

В случае же с гражданином – любителем пива дело обстоит иначе.

Он причинил вред и должен его возместить. Если конструкция полки внушала опасения, нужно было пригласить продавца, он бы снял нужный товар. В настоящее время причинная связь существует именно между неаккуратными действиями гражданина и возникшими убытками. Если гражданину удастся доказать в суде, что конструкция полок не вызывала у него опасения в момент, когда он брал бутылку (не могла и не должна была вызывать: конструкция является прилавком, а не, например, рекламным стендом, на котором написано «руками не трогать»), и ему в суде удастся доказать, что причина падения бутылок – в неустойчивой конструкции (будет сделана экспертиза за счет любителя пива), то он сможет вернуть уплаченные деньги. Но шансов в этой истории маловато. Ведь до него полка не падала. Значит, она достаточно устойчива конструктивно, что и скажет экспертиза. Его судебные издержки явно будут в несколько раз больше, чем стоимость разбитых бутылок. Кроме того, по данной категории дел можно потребовать возмещения лишь имущественного ущерба, моральный вред не компенсируется.

Вокруг этого происшествия немедленно образовалась толпа желающих то ли помочь, то ли самим посоветоваться. Одна из покупательниц обратилась к представителям администрации с корректно сформулированным вопросом.

Скажите, если товар в супермаркете расположен выше уровня глаз и достаточно неудобно, в результате случайности упал и разбился, действие было совершено непреднамеренно и со свидетелями, должен ли покупатель оплачивать этот товар?

Представитель администрации, недавно захвативший в заложники невезучего любителя пива, предпочел не отвечать на коварные вопросы и скрылся за дверью служебного помещения.

Но в общем виде ответ звучит следующим образом.

Возмещать продавцу в добровольном порядке ничего не нужно, оплата разбитого товара означает признание своей вины (ст. 1064 ГК РФ), а ее, как известно, может однозначно установить только самый гуманный в мире… Предложите продавцу обратиться в суд с требованием о возмещении ущерба.

Пусть магазин предъявляет вам соответствующий иск. Но если в суде будет установлено, что вы ответственны за причиненный ущерб, то с вас могут быть взысканы и судебные издержки. Если, конечно, магазин обратится в суд.

Ну все, направляемся в кассу.