Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM
1С-Битрикс

Об отделах продаж написано очень много книг. Но, увы, информация в них быстро устаревает.

Эта книга – о современном отделе продаж. Современный – значит, учитывающий основные возможности и требования к продавцам и руководителям продаж нашего времени. Интернет-маркетинг для привлечения новых покупателей, современные системы мотивации, скрипты продаж – и, конечно же, CRM.

Представить себе современный отдел продаж без CRM уже просто нельзя. В этой книге, помимо методик продаж и полезных советов по работе с клиентами, дана практически пошаговая инструкция по работе с CRM. Как начать работу, как автоматизировать процесс общения с заказчиками, как строить воронку продаж, как оценивать эффективность продавцов на основе отчетов CRM. Для примера выбрана одна из самых популярных в странах СНГ (и не только) система – Битрикс24.CRM.

Прочитайте эту книгу – и, скорее всего, уже завтра ваш отдел продаж станет работать по-другому. В духе времени, продуктивно и эффективно.

Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

Вступление

О продажах и создании отделов продаж написаны миллионы книг разными авторами, теоретиками и практиками, топ-менеджерами и успешными бизнес-консультантами. Наша книга – о создании инновационного отдела продаж. Такого, с которым вы совершите прорыв, выдержите темп в современной гонке на рынке, добьетесь максимальных результатов в быстро меняющемся мире.

Если в вашей фирме отдел продаж уже есть, вы сможете сравнить принципы его работы с теми, которые изложены в данной книге, и найти для себя источники повышения роста выручки. Если вы только собрались создавать отдел продаж или запланировали как-то расширить или реформировать существующий, то найдете для себя понятные и проверенные опытом тысяч успешных компаний сценарии создания отдела продаж.

Продавцы, как никто другой, ощущают на себе колоссальные изменения, которые сопровождают современный бизнес. Еще десять лет назад считалось стандартной практикой продавать с помощью «холодных звонков», переманивать из компаний-конкурентов менеджеров «со своей клиентской базой», размещать рекламу на фонарных столбах и в бесплатных еженедельных газетах.

Эти практики остались и по сегодняшний день, но огромное количество компаний отказались от них в пользу:

– автоматизированных маркетинговых воронок продаж, когда покупатель приходит через цифровые каналы коммуникации, например, из Яндекс или ВКонтакте, и оформляет свой заказ непосредственно на сайте;

– лидогенерации (формированию клиентской базы не с помощью «бомбардировки» потенциальных клиентов телефонными звонками, а с использованием современных методов получения потенциальных заявок и запросов – или, так называемых лидов).

– новых каналов коммуникаций (мессенджеров, социальных сетей, онлайн-чатов и интернет-телефонии). Современные покупатели привыкают к общению в Интернет не только друг с другом, но и в бизнесе, и продавцы не могут игнорировать эти изменения.

– использования CRM-систем, что позволило обезопасить предприятия от «ухода менеджера со своей клиентской базой», и строить полный и контролируемый цикл взаимодействия с ценным клиентом, о котором знает не только продавец.

Электронная почта, IP-телефония, сайты, мессенджеры и социальные сети – все они теперь служат на благо бизнесу и помогают продавцам продавать больше, лучше, чаще, и даже дороже. К тому же, работа менеджеров по продажам теперь стала намного более автоматизированной и управляемой (в первую очередь, с помощью той же CRM-системы), что позволяет продавать больше, работая при этом меньше.

Да, мы знаем, что многие компании до сих пор не используют CRM-системы, так как боятся сложностей их внедрения, настройки, управления. Но также у нас есть опыт работы с сотнями тысяч предприятий, которые сегодня используют сервис Битрикс24 – и мы своими глазами наблюдали, как эти компании, одна за другой, начинают работать внутри CRM. Вслед за этим, они добиваются роста продаж и повышения управляемости бизнеса. Поэтому большую часть книги мы посвятили созданию отдела продаж на базе системы Битрикс24.CRM. В этой книге вы найдете многочисленные примеры и рекомендации того, как с помощью такого сервиса работает современный отдел продаж. Работает и преуспевает!.

А пользуются ли всеми современными методами привлечения, сопровождения и обслуживания заказчиков продавцы вашей компании? Проверьте ваш отдел продаж с помощью этой книги и, если вдруг что-то идет не так, исправьте это как можно скорее! Структура этой Книги поможет вам шаг за шагом проверить, перестроить или даже создать с нуля отдел продаж, который с первых же дней своей работы сможет начать продавать и приносить компании прибыль.

О чем эта книга

В первой главе мы поговорим о задачах современного отдела продаж: какие типы продаж встречаются наиболее часто, какой должна быть структура отдела продаж и каковы основные роли сотрудников отдела продаж.

Вторая глава посвящена созданию, либо расширению отдела продаж: какие шаги нужно сделать для этого, как искать, нанимать и обучать менеджеров по продажам.

В третьей главе речь пойдет о вашей клиентской базе: что она может из себя представлять, какие требования руководство компании и отдел продаж могут к ней предъявлять, чтобы эффективно превращать потенциальных клиентов в действующих.

Четвертая глава полностью описывает работу отдела продаж с CRM-системой. Мы не просто описываем абстрактную теоретическую систему CRM, а используем как пример одно из самых популярных решений – Битрикс24.CRM. В этой главе вы найдете огромное количество инновационных и полезных способов упростить работу вашего отдела продаж, и сделать её более эффективной, современной, успешной.

Пятая глава поможет вам увидеть основные этапы продаж (работа с лидами и сделками) и возможности по автоматизации продаж. Такие уникальные возможности вашему отделу продаж также даст Битрикс24.CRM..

Шестая глава содержит в себе очень полезный инструмент – скрипты продаж, используемые на различных этапах продаж. В ней вы найдете полезные и проверенные на практике речевые модули, которые помогут вашим продавцам уверенно заключать сделки.

Седьмая глава предназначена для руководителей компаний и отделов продаж. Она отвечает на вопросы о том, как эффективно управлять отделом продаж, используя основные функции менеджмента, и как оценивать результаты работы этого отдела.

Восьмая глава говорит о важности и инструментах финансовой дисциплины отдела продаж, ведь продажи неизбежно связаны с деньгами.

Девятая, завершающая глава поможет вам рассмотреть различные модели вознаграждения сотрудников отдела продаж и построить вашу собственную систему мотивации как материальной, так и нематериальной.

Мы уверены, что эта Книга поможет вашей компании, какого бы размера она ни была, и сколько бы времени ни работала на рынке. Возможно, прочитав её, вы захотите перестроить принятые ранее в вашей фирме процессы продаж или создать новые. Это может быть и пересмотр системы отчетности, и внедрение CRM-системы, и изменения в модели вознаграждения сотрудников отдела продаж, и обучение его сотрудников работе с использованием скриптов и утвержденных сценариев, и автоматизация продаж… Решать, в любом случае, вам. Главное – не упустите время, опережайте конкурентов (а не отставайте от них), привлекайте как можно большее количество клиентов современными методами и управляйте отделом продаж эффективно.

Мы, со своей стороны, желаем вашей компании стабильных, успешных, растущих и прибыльных продаж.

Глава 1. Задачи отдела продаж в современной компании

В этой главе мы исследуем:

1. Отличия между различными видами продаж (например, в b2b и b2c). Если вы не знаете, что такое b2b и b2c, об этом мы поговорим тоже.

2. Формы специализации в разных отделах продаж.

3. Роль РОП (руководителя отдела продаж).

4. Основные функциональные обязанности сотрудников отдела продаж – руководителя, менеджера, администратора CRM.

5. Чек-лист (анкету) современного и эффективного отдела продаж.

Итак, уважаемые читатели, давайте поговорим об отделе продаж.

Зачем он вам нужен?

Что вообще такое – продажи?

Давайте представим себе компанию, которая производит невиданной красоты и привлекательности продукцию. Молва о такой чудо компании будет распространяться, клиенты будут стучаться в двери офиса (или магазина) этой фирмы, обрывать все телефоны, просить как можно быстрее взять их деньги… Звучит, словно в сказке. В реальной жизни все по-другому: клиентов приходится искать, звонить им нужно самим. Да и тех покупателей, которые сами приходят, тоже нужно качественно обслуживать, убеждать, презентовать. Для этого и нужен отдел продаж.

Бизнес-процесс, ради которого нужно создавать такой отдел, это – привлечение новых клиентов для компании с целью продажи товаров или услуг предприятия и обслуживание существующих заказчиков с целью продолжения сотрудничества с ними и получения новых заказов.

Продавец должен продавать. Это логично и кажется единственным правильным выводом. Однако на практике нередко встречаются примеры, когда параллельно выполняют задачи маркетологов, бухгалтеров, сервисных инженеров, грузчиков, диспетчеров и многих многих других полезных профессий и специальностей. Поэтому во многих компаниях отдел продаж как таковой либо не существует, а его функция продаж размывается между многочисленными подразделениями, либо, наоборот, включает в себя большое количество сотрудников, которые к процессу продаж не имеют прямого отношения.

В зависимости от того, на каком рынке работает ваша компания – B2B (business to business), когда продажа происходит между различными юридическими лицами или предприятиями, или B2C (business to consumer), когда компания продает что-то физическим лицам-потребителям), специфика продаж, конечно, будет отличаться. Однако неизменным останется сам бизнес-процесс: коммуникационная работа с клиентом с целью удовлетворения его определенных потребностей, заинтересованности продукцией или сервисами компании при условии оплаты покупателем этих товаров или услуг. Или, говоря проще, продажа – это обмен денег заказчика на продукты поставщика, а продавец – это тот человек, который либо выступает инициатором данного обмена, либо же контролирует его с момента первого общения с потенциальным клиентом.

Для того чтобы вам было легко проверить работу своей компании (насколько хорошо справляются с этим процессом ваши сотрудники), в конце первой главы мы приводим чек-лист (анкету) эффективного отдела продаж. Один из важных вопросов в этой анкете будет именно о том, занимаются ли сотрудники отдела продаж исключительно работой, которая предполагает процесс диалогов и переговоров с клиентом, оканчивающийся перечислением денег клиента на счет вашего предприятия, или им приходится быть и швецами, и жнецами, и на дуде игрецами? Давайте посмотрим, чем должны заниматься сотрудники отдела продаж.

Специфика продаж в b2b и b2c

К примеру, в большинстве b2b-компаний сотрудники отдела продаж должны отвечать за следующие процессы:

1. Привлечение новых клиентов. Этот процесс включает в себя активную работу по наполнению клиентской базы компании:

• работу с входящими лидами (запросами, заявками, звонками);

• работу с потенциальными клиентами из существующей клиентской базы (с использованием тех же звонков, личных встреч или переписки в цифровых каналах коммуникаций);