Скажи возражениям «Нет»

– Покупатель уходит за покупками в другой магазин.

Исход неправильного поведения для компании

– Потеря временных, людских и финансовых ресурсов.
– Вынужденный поиск новых клиентов.
– Увеличение расходов на рекламу.
– Вынужденный поиск новых сотрудников.
– Вынужденное проведение дополнительного обучения.
– Гонка выделиться от конкурентов.
– Потеря репутации на рынке.

Правила поведения продавца

1. Дайте клиенту высказаться. Не начинайте говорить, пока клиент не закончит выплёскивать свои эмоции.

2. Не спорьте с клиентом. Это избавит вас от последствий. Выигранный спор лишит вас продаж.

3. Покажите согласие, что клиент может иметь право на собственное мнение, используя фразу «Я прекрасно понимаю вас».

4. Поддержите диалог с клиентом, старайтесь найти с ним контакт и точку взаимопонимания. Узнайте причину, почему клиент имеет именно такое мнение. Получите от клиента кредит доверия.

5. Дослушайте клиента до конца. Задайте наводящие вопросы, чтобы узнать, как можно больше информации.

6. Услышав возражение, не уходите от клиента. Продолжайте вести диалог на позитивной ноте.

7. Спокойно и уверенно дайте ответы на все вопросы клиента.

8. Не делайте молниеносно клиенту невероятные скидки. Не льстите ему и не прогибайтесь под него.

Подготовка к встрече с клиентом

Подготовка к встрече с клиентом делится на позитивные и негативные моменты.

К позитивным моментам относятся:

– полное отсутствие возражений;
– возражение, произнесённое просто так в виде обычной фразы;
– возможность обрабатывать абсолютно любые возражения.

К негативным моментам относятся:

– появление возражения на любой стадии продаж;
– возражение, не поддающееся логике;
– возражение подразумевается, но не произносится вслух

Подготовка к позитивным и негативным моментам даёт возможность доводить сделку до логического конца.

Способы подготовки к встрече с клиентом

1.Личная встреча

Готовясь к личной встрече, уделите особое внимание своему внешнему виду. Ваш внешний вид должен соответствовать вкусам и пожеланиям ваших клиентов. Ваша одежда должна быть чистой, выглаженной и модной. Свою уникальность подчеркните с помощью каких-либо аксессуаров, украшений, причёски, макияжа.

Позитивным настроем покажите клиенту, что вы рады встрече и искренне готовы помочь решить его проблемы с помощью товара или услуги.

Готовясь к личной встрече, досканально изучите все тонкости и характеристики своего товара. Вы должны уметь отвечать на любые вопросы клиента, чтобы с уверенностью закрывать все его возражения.

Продумайте все возможные возражения, которые могут возникнуть у клиента.

Изучите свою целевую аудиторию. Вы должны знать, чего хотят ваши потенциальные покупатели, какие проблемы им нужно решить, и чем вы можете помочь им, чтобы их желания или мечты сбылись. С помощью опросов составьте портрет клиента.

Изучите своих конкурентов. Определите, какие минусы есть у ваших конкурентов, какие плюсы имеете вы, чем выгоднее и лучше ваш продукт.

Подготовьте факты и доказательства своих слов о пользе товара, своей компании, гарантиях, технических условиях. Доказательствами могут быть дипломы, сертификаты, благодарственные письма, отзывы и т. д.

2. Виртуальная встреча

Виртуальная встреча может состояться по телефону, скайпу, в социальных сетях.

Подготовьте скрипты и отрепетируйте свой текст. Заранее обработайте возможные возражения и вставьте в свой текст профилактику и обработку возражений.

Изучите свою целевую аудиторию. Вы должны понимать, с кем и как вы собираетесь работать.

Составьте полный список своих клиентов, которым вы сможете воспользоваться, делая холодные звонки.

Изучите статистику и конверсию продаж. Если вы давно занимаетесь продажами, то не один раз ощущали на себе действие закона вероятности, который нельзя обмануть, но который можно просто вычислить для себя.

Следуя закону вероятности, вы всегда сможете выполнить любую задачу, поставленную перед вами, сможете приблизиться к успеху и дотянуться до намеченной цели. С помощью этого закона вы насытите себя клиентами и избежите краха.

Посчитайте, сколько подходов к клиентам вы делаете в течение дня и сколько продаж совершаете при этом. На основе данного расчета вы поймете, как и в чем нужно улучшить свои навыки продаж, и станете спокойнее относиться к возможным проблемам.

Очень важно, как вы будете говорить с клиентами. Важны тембр вашего голоса, его тон и скорость вашей речи. Если ваш клиент говорит умеренно и спокойно, значит, и вы подстройтесь под него в первые 10 секунд разговора и начните говорить с ним на полтона тише. Скорость вашей речи не должна быть похожа на автоответчик, а должна быть оптимальной для слуха клиента. Помните, что ваш голос – это инструмент, который помогает вам совершать продажи.

Досконально изучите то, что вы продаёте.

Обязательно приставьте наставника к каждому сотруднику и контролируйте, как проходит обучение. Многим продавцам очень сложно адаптироваться в новой теме, чтобы понять все принципы продаж. Если наставник будет всегда находиться рядом со своим подопечным хотя бы первые несколько дней и будет помогать ему совершать сделки, то новичок быстрее адаптируется и будет стараться выполнять свои обязанности максимально правильно.

Общие принципы работы с возражениями

Если клиент говорит вам «нет», то не торопитесь реагировать на его отказ, как на красный сигнал светофора. Вспомните своё детство, юность или молодость, когда родители, учителя или наставники запрещали вам что-либо делать. Как вы реагировали на их запрет? Вы тут же соглашались с их мнением или пытались обойти появившиеся перед вами препятствия с помощью диалога и работы с возражениями?

Общие принципы работы с возражениями

1. Учитесь до конца слушать и понимать любые возражения клиента.

2. Соглашайтесь с мнением собеседника. Соглашайтесь с правом клиента иметь такое мнение.

– Я понимаю вас. Да, возможно вы правы.