Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие

? Структура операционной инструкции:

? статус, код (принадлежность к процессу, порядковый номер);

? последовательность действий (схемы, поясняющие рисунки, диаграммы);

? техника безопасности;

? норматив времени;

? норматив расхода товаров;

? необходимый инструмент, оборудование, управляющая система;

? отметка о согласовании и ознакомлении.

Стандарты должны быть максимально наглядными, понятными и, в то же время, сжатыми. Стандарты должны не навязываться сверху, а устанавливаться самими рабочими. Чувствуя причастность к установке правил на рабочем месте, человек относится к стандарту работы не как к ограничениям, а как к наилучшему способу выполнения операции.

В настоящей книге приведены описания большинства процессов, процедур и операций. Однако «Книгу стандартов» предприятия следует каждый год дополнять описаниями вновь внедренных методов работы, чтобы фиксировать инновадии.

Цели стандартов, описаний, регламентов, правил, инструкций:

? определение правил и стандартизация процедур взаимодействия сотрудников предприятия между собой и с клиентами;

? описание перемещений товаров и сотрудников в рамках бизнес-процессов;

? описание оборота документов, оформляемых при исполнении операций, процедур и процессов.

? формирование документальной базы параметров для контроля деятельности сотрудников и аудита исполнения процессов.

Применение описаний, регламентов, правил, инструкций:

? обучение новых сотрудников;

? параметры и критерии для ежедневного контроля деятельности сотрудников и для периодического аудита исполнения процессов.

Стандарты помогают предприятию:

? унифицировать процедуры внутри предприятия;

? упорядочить бизнес-процессы, ускорять их выполнение;

? обеспечивать единый уровень качества работы;

? создать прозрачную систему контроля качества работы;

? способствовать снижению рисков ошибок и повышению качества;

? работать на имидж предприятия и способствовать узнаваемости предприятия;

? сформировать мнение клиентов об уникальности, предсказуемости, качества и надежности уровня работы предприятия;

? повысить конкурентоспособность;

? устранять конфликты;

? оттачивать мастерство и профессионализм каждого сотрудника;

? обеспечить предсказуемость и единый высокий уровень качества результатов работы всех сотрудников;

? упрощать ротацию кадров;

? экономить время и ресурсы на обучение новых сотрудников и их введение в работу;

? оценивать сильные и слабые стороны каждого сотрудника в целях дальнейшего обучения;

? обеспечить объективность оценки работы сотрудников и справедливость вознаграждения.

Стандарты обеспечивают сотрудникам:

? ускорение адаптации;

? повышение уровня компетенций;

? возможность повысить свой профессиональный уровень, стать более эффективным;

? настрой на соблюдение интересов клиентов;

? четкий план действий в стандартных ситуациях на работе;

? умение справляться с нестандартными ситуациями;

? готовность к выполнению особых запросов клиентов;

? понимание требований предприятия к сотрудникам;

? знание, в каком направлении развиваться;

? знание чего ожидать от предприятия и возможность контролировать свои действия.

Для внедрения стандартов необходимо:

? обеспечение стандартами руководителей служб и сотрудников;

? ознакомление со стандартами каждого нового сотрудника, информирование о важности соблюдения корпоративных стандартов;

? обучение руководителей служб: активное участие в мастер-классах и тренингах, изучение тематической литературы с целью внедрения стандартов в рабочий процесс, индивидуальная работа по стандартам на рабочем месте;

? наблюдение со стороны руководителей служб за работой сотрудников;